تیستن جامعه مهندسین تست نرم‌افزار ایران
نوشته های مرتبط
چکیده: زمان آزمودن تجربه مشتری فرا رسیده است. اگر تست تجربه مشتری را انجام دهید، احتمالاً متوجه خواهید شد که مشتریان در مراحلی از پروژه خود چه کارهایی انجام می دهند و به چه مراحلی هیچوقت نمی رسند. از این رو، مراحلی که نیاز به بهینه سازی دارند را با ترتیب درست ارتقاء خواهید داد.
در نهایت، جهان به این درک رسیده است که همه چیز در کسب و کار باید مشتری محور باشد. با ایجاد کسب و کار بر اساس نیازهای مشتری، مشتریان بیشتری جذب می کنید و آنها را در کاری که انجام می دهید وابسته نگه می دارید. اگر صادقانه به نیاز مشتریان خود اهمیت دهید و بهترین خدمات را ارائه دهید، هم مشتری و هم سود را خواهید داشت. اگر فقط به فروش علاقه دارید، احتمالاً مشتریانی را از دست خواهید داد که می بینند نسبت به آنها بی تفاوت هستید.
زمان تست تجربه مشتری فرا رسیده است. ممکن است فکر کنید که با تست کردن و بهینه سازی اجزای مختلف کسب و کار خود، می توانید تجربه مشتری را ارتقا دهید. تا حدی درست است. با این حال، اگر تجربه مشتری را تست کنید، احتمالاً خواهید فهمید که مشتریان در هر مرحله از پروژه خود چگونه رفتار می کنند و به چه مراحلی هرگز نمی رسند. بنابراین، مراحلی که نیاز به بهبود دارند را به ترتیب درست ارتقاء خواهید داد.
علاوه بر این، می‌توانید از رفتار مورد انتظار به رفتار واقعی حرکت کنید و تجربه مشتری دیجیتال را با توجه به آنچه واقعاً اتفاق می‌افتد و نه آنچه که مستند شده است، بهینه کنید.
بنابراین چگونه تجربه مشتری را تست می کنید؟ در اینجا هنر تست و نحوه بهینه سازی تجربه مشتری دیجیتال را با توجه به نتایج تست خواهید آموخت. با ما برای تست آماده شوید!
مبارز خود را انتخاب کنید
سوال اصلی که قبل از شروع باید از خود بپرسید این است که “چه کسی تست خواهد کرد؟” برای تست تجربه مشتری، شما سه گزینه دارید:
- Crowd Sourcing یا جمع سپاری: گروهی از افرادی هستند که از نظر اجتماعی و اقتصادی و فرهنگی با مشتری آینده شما یکسان هستند. آنها دقیقاً مشتری نیستند، اما پیشینه یکسانی دارند. این افراد می توانند یک گروه بزرگ باشند تا بتوانید از منابع بسیار متنوع بازخورد دریافت کنید. اگر بتوانید از این گروه خریدارهای مختلفی جذب کنید، می توانید توجه بسیاری از مشتریان را به خود جلب کنید.
- کارمندان داخلی: آزمونگران داخلی می دانند که به دنبال چه چیزی باشند و چگونه بازخورد بدهند. با این حال، آنها مشتری نیستند. شما می توانید خود را به جای مشتریان بگذارید، اما هرگز نمی توانید خود آنها باشید. بنابراین، نتایج کامل نمی باشد.
- گروه کنترل: گروهی از مشتریان آینده هستند. آنها برخلاف گروه اول، زیاد شبیه به مشتریان نیستند و ایضا برخلاف حالت دوم سعی نمی کنند مشتری باشند. این گروه در بهترین حالت هستند. دنبال کردن پروژه مشتری با آنها آسان است و واقع بینانه تر از آن چیزی است که تا به حال توانسته اید در ذهن خود بسازید.
با توجه به نوع بازخوردی که می خواهید، می توانید گروه ها را ترکیب کنید یا تنها یکی را انتخاب کنید. اگر می خواهید بیشتر مشتریان را راضی کنید و افراد بیشتری را جذب کنید، اولین گروه را انتخاب کنید. اگر می خواهید کسب و کار شما توسط حرفه ای ها تست شود و کنترل فرآیند را در دست بگیرید، دومین گروه را انتخاب کنید. در مواردی که می خواهید تا حد امکان دقیق باشید و یک سِیر مشتری واقعی و تجربه مشتری دیجیتالی در مقابل شما آشکار شود، گزینه سوم، برای شما طراحی شده است.
ایجاد یک سِیر مشتری
مشتریان خود را در هر مرحله از سیر مشتری دنبال کنید و دلیل متوقف شدن آنها را در مراحل مختلف پیدا کنید یا چه چیزی آنها را درگیر می کند. می‌توانید بیاموزید که مشتریان در زندگی معمولی در حین استفاده از اپلیکیشن یا محصول شما چه امکانات و فیچرهایی را ندارند. چنین رویکردی همچنین می‌تواند به شما کمک کند تشخیص دهید در کدام مرحله از سیر مشتری ممکن است بیشتر مشتریان خود را از دست بدهید و در کدام مرحله مشتری به دست آورید. پس از ارزیابی نتایج، می توانید روی جنبه های ضعیف کار کنید و نقاط قوی را تقویت کنید.
به عنوان مثال، شما یک اپلیکیشن آگاهساز ایجاد می کنید. مشتری شما در زمان ناهار مشغول بوده و جلسه ۱۵ دقیقه ای خود را فراموش کرده است. آیا نوتیفیکیشن دارید؟ آنها روز کاری سختی را پشت سر گذاشتند. چگونه به آنها انگیزه می دهید، تا از این اپلیکیشن باز هم استفاده کنند، و با ارسال نوتیفیکیشن فورا آنرا ساکت نکنند؟ آنها احساس می کنند که هیچ پیشرفتی ندارند. آیا نقشه نتایج آنها را می‌توانید به آنها ارائه دهید؟
یک روز یا یک هفته از مشتری را دنبال کنید و دقیقاً خواهید فهمید که او به چه چیزی نیاز دارد.
تیم های مشتری مدار را درگیر کنید
هیچ کس بهتر از مشتری و یا شخصی که هر روز با مشتریان و مشکلات آنها روبرو می شود، مشتری درک نمی‌کند. برای دریافت بهترین برنامه تستِ تجربه مشتری دیجیتال(Digital Customer Experience Testing Plan)، تیم هایی غیر از تیم های تضمین کیفیت را درگیر کنید. تیم فروش و خدمات مشتری در تست متخصص نیستند، اما ممکن است به شما نکاتی را در مورد آنچه نیاز به بررسی دقیق‌تر دارد، ارائه دهند. آنها در میدان جنگ واقعی بوده اند و تجربیات واقعی را بیشتر از تجربیات پیش بینی شده می دانند.
تیم های پشتیبانی مشتری و تیم فروش می توانند نظرسنجی هایی را برای درک میزان رضایت مشتری از خدمات ارائه شده و یافتن زمینه های اصلی بهبود انجام دهند.
آزمودن تجربیات عاطفی
وقتی صحبت از تجربه مشتری دیجیتال به میان می آید، ما با انسان ها سر و کار داریم، و این یعنی تنها جنبه های فنی محصول مهم نیست. افراد دارای الگوهای پیچیده روانی و عاطفی هستند که بر تجربه آنها تأثیر می گذارد.
شما می خواهید مشتریانتان به محصول شما وابسته باشند و این با اجرای تکنیک های مختلف امکان پذیر است. شما می توانید پیام های مهم را از طریق کانال های خود برای حمایت از آنها ارسال کنید. می توانید با پیام های خنده دار آنها را بخندانید. می‌توانید با تبریک تولد به آنها، ایجاد کمپین‌های فرهنگی مناسب، پرسیدن احساس آنها در هنگام استفاده از برنامه و غیره صمیمی شوید.
گاهی اوقات شما واقعاً می توانید ایرادات کوچک محصول را برای عذرخواهی بهانه کنید فقط به این دلیل که باعث می شود احساس خوبی به مشتری بدهیم و این واقعاً مهم است.
جمع بندی
تنها چهار مرحله بین شما و تست تجربه مشتری وجود دارد. این چهار مرحله شما را به یک کسب و کار مشتری محور و مزایای بزرگ آن نزدیکتر می کند.
آزمونگران خود را انتخاب کنید، سیر مشتری را دنبال کنید، یک تجربه کاری متقابل تیمی ایجاد کنید و فراموش نکنید که مشتریان انسان بوده و دارای احساسات هستند. به همین سادگی!
